04. Conclusiones
1
La consistencia se convierte en aspecto de gran relevancia en la relación con el cliente. Cada interacción tiene un impacto acumulativo sobre un cliente que guarda memoria. Sin embargo, la empresa parte de una perspectiva fragmentada, donde cada departamento actúa por su cuenta. Es necesario que las marcas adopten el nuevo modelo de relación, uno más cohesionado y experiencial.
2
El CRM heredado tiene un enfoque altamente transaccional y supone un cuello de botella. Para interactuar con un cliente conectado se necesita redefinir el significado del CRM para la organización, hacia un rol más estratégico y más centrado en la experiencia de cliente.
3
La transformación no se consigue con un macroproyecto, sino un programa de proyectos que generen resultados periódicos. De hecho, esta va a ser la dinámica futura de un CRM que tiene que prepararse para estar en constante evolución, incorporando nuevas tecnologías sin que supongan una disrupción. Se trata de inteligencia artificial, automatización inteligente, mensajería conversacional o cualquier otra que aparezca en el futuro.
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