logo.png

04. Conclusiones

El salto a lo digital ha conectado al cliente y la empresa mediante una relación continua en la que se enmarcan todas las interacciones. Esta nueva realidad coloca a la experiencia de cliente en el centro de la competitividad. En consecuencia, las empresas necesitan un cambio en los enfoques y capacidades para satisfacer las necesidades de los clientes. A continuación, se sintetizan los principales:

1

La consistencia se convierte en aspecto de gran relevancia en la relación con el cliente. Cada interacción tiene un impacto acumulativo sobre un cliente que guarda memoria. Sin embargo, la empresa parte de una perspectiva fragmentada, donde cada departamento actúa por su cuenta. Es necesario que las marcas adopten el nuevo modelo de relación, uno más cohesionado y experiencial.

2

El CRM heredado tiene un enfoque altamente transaccional y supone un cuello de botella. Para interactuar con un cliente conectado se necesita redefinir el significado del CRM para la organización, hacia un rol más estratégico y más centrado en la experiencia de cliente.

3

La transformación no se consigue con un macroproyecto, sino un programa de proyectos que generen resultados periódicos. De hecho, esta va a ser la dinámica futura de un CRM que tiene que prepararse para estar en constante evolución, incorporando nuevas tecnologías sin que supongan una disrupción. Se trata de inteligencia artificial, automatización inteligente, mensajería conversacional o cualquier otra que aparezca en el futuro.

4

Un CRM transformado no termina con su entrega, sino con su uso. Es decir, cuando las personas aprovechan las nuevas capacidades y hacen realidad los objetivos de negocio.

5

En síntesis, transformar el CRM arrastra cambios en la forma de organizar el trabajo (ej. ciclos ágiles), y obliga a rediseñar los procesos. No obstante, es posible hacerlo con éxito y con riesgo mínimo si se sigue un conjunto de mejores prácticas. Estas abarcan un gobierno, una visión que alinea los objetivos de negocio, entrega ágil de la tecnología y acompañamiento a las personas.

The connected customer 2023

Get in touch

First Name(Required)
Last Name(Required)
This field is for validation purposes and should be left unchanged.