05. Recomendaciones
Partir de objetivos de negocio
El punto de partida es tener claro qué objetivos empresariales se quieren alcanzar, desde un entendimiento del modelo de negocio. Una vez definidos, se trata de vincular estos objetivos de negocio con las capacidades para alcanzarlos y así llegar a los requisitos funcionales del CRM. Ese entendimiento es la base para definir los diferentes proyectos.
Crear un comité de gobierno desde el principio
La transformación del CRM va a impactar en distintas áreas de la empresa, de hecho, ese es su objetivo. Para facilitar ese cambio hace falta involucrar a los responsables de las áreas de negocio y tecnología en un foro donde puedan alinear sus objetivos y pilotar la evolución del proyecto.
Llevar las metodologías ágiles al negocio
Para mantener el impulso del proyecto se necesitan entregas frecuentes, estas solo son posibles a través de metodologías ágiles. Los ciclos no se reducen a la entrega software, sino a su traducción en capacidades de negocio. Esto implicará preparar y formar a las personas, identificar las áreas de formación, rediseñar procesos e incluso establecer nuevas líneas de reporting. Por eso, la participación del departamento de cultura y personas (RR.HH.) desde el principio es clave para introducir las nuevas formas de trabajar.
Incorporar flexibilidad desde el diseño
El entorno de mercado cambia a gran velocidad y las empresas no pueden atarse a objetivos que pueden quedarse obsoletos. Por ello, las iniciativas necesitan introducir flexibilidad para adaptar sus objetivos a cualquier situación, desde una fusión o adquisición hasta la entrada de una tecnología disruptiva. Esta flexibilidad aplica al CRM, así como al diseño de los proyectos.
Introducir mecanismos de escucha y feedback al usuario
Los usuarios son los que mejor conocen el contexto real de uso y las posibilidades de una herramienta tecnológica en la práctica. Por ello, el feedback de agentes o comerciales es una información muy valiosa para incorporarse en los ciclos de entrega y de este modo introducir un bucle de aprendizaje continuo.
La transformación de CRM utiliza cuatro pilares centrales, áreas de conocimiento y mejores prácticas para brindar el valor para el que fue diseñado.
Notas metodológicas
Gráfico 1: Sector de actividad y tamaño de las empresas participantes en el estudio
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